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扶老助残技能技巧
新闻出处:宿城网络志愿者联盟      发表时间:2016-02-27        浏览次数:7758 次
一、老年人服务技能技巧
  志愿者在服务老年人时,须先了解老年人在进入老年期后在生理和心理上的变化,以及各种老年人所面对的问题及需要。充分了解老人们的情况,才能与他们进行顺利的沟通并提供贴心周到的服务。
  1. 老年期的生理变化
  人在年老过程中都有一系列的老化性改变,这些都是正常的生理变化。年老后最明显改变包括:听觉能力退化,神经系统退化(记忆力、思考、学习力下降、说话及反应缓慢),视力衰退,呼吸系统老化(气喘),骨质疏松,心脏及血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱,关节活动能力减低等。
  2. 老年期的心理变化
  老年期的心理变化伴随生理功能的减退而出现变化。老年期也是人生一个特别阶段,有很多变化或变故,如退休、健康衰退、丧偶、子女结婚等都会对老年人构成心理上的影响,当然这些心理上的改变会因个人适应能力不同而有所分别。一般常见的老年期心理改变有:
  变得比较内向、自我中心倾向会比较强烈,对新生事物的接受能
  力会减低,常存怀疑,缺乏热诚的心态。
  比较关注自己的健康状况。
  短期记忆能力会降低,行为表现为罗嗦、反复,容易遗忘事情或东西。
  长期记忆往往能够保持,所以怀旧情结较浓。
  老年人要面对退休及亲友相继去世,常感到无助及恐惧。
  生活圈子较为狭窄,往往就只有他们的配偶、亲人和几名相交多年的好友。
  因子女结婚、成长,会形成"空巢老人"。
  3. 与老年人沟通技巧
  保持目光接触、坐姿距离须留意老年人的听觉敏锐程度。
  应用手势、表情、对象及图书作辅助。
  不时轻触老年人的手或肩膞,表示肯定、响应和关怀。
  说话的速度要慢,语调平稳,句子要精简直接。
  直接以人名称呼。
  发问时,只提出一条问题,忌问多重问题。
  宜用选择题或是非题模式发问。
  可重复句子或问题的最后部份,表明已听清。
  适当地运用回馈,不明白老年人说话时,要跟他/她澄清。
  保持忍耐
  3. 与老年人沟通忌讳
  在嘈杂环境中与老年人交谈。
  同一时间多人与老年人说话。
  催促老年人或急于代老年人作答。
  突然转换话题。
  取笑老年人。
  与老年人争辩。
  忌向老人大声呼叫或故意做夸张的嘴唇或口部的动作。
二、残疾人服务技能技巧
  1.  残疾的分类
  残疾人是指在心理生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾包括:视力残疾、听力残疾、语言残疾、肢体残疾、智力残疾和精神残疾等。
  视力残疾包括盲和低视力两类,是由于各种原因导致的双眼视力
  障碍或视野缩小达到一定的程度,以致影响正常的工作、学习和生活。
  听力残疾包括聋和重听,即听力完全丧失和有残留听力但辩音不
  清,不能进行听说交往两类。
  语言残疾包括言语能力完全丧失和部分丧失,不能进行正常言语
  交往两类。
  肢体残疾是指人的肢体残疾、畸形、麻痹所致人体运动功能障碍。
  智力残疾是指人的智力明显低于一般人的水平,并显示适应行为
  障碍。包括:在智力发育期间,由于各种原因导致的智力低下;智力发育成熟后,由于各种原因引起的智力损伤和老年期的智力明显衰退导致的痴呆。
  精神残疾是指患精神疾病持续一年以上未痊愈,同时导致其对家
  庭、社会应尽职能出现一定程度的障碍。引起精神残疾的精神疾病包括:精神分裂症、情感性反应性精神障碍、脑器质性与躯体疾病所致的精神障碍、精神活性物质所致的精神障碍、儿童少年期精神障碍以及其他精神障碍。
  2.残疾人的心理特点
  残疾人除具有人类共同的心理特点外,还有特殊的心理表现,且随着残疾类别、程度、发生年龄及残疾年限的不同而有所不同。
  (1)认知方面
  不同的缺陷会影响人的认知能力和认知方式。如盲人由于视力障碍,尤其先天视力残疾,就缺乏甚至没有视觉空间概念,没有视觉形象,没有周围事物的完整图像。而在另一方面由于没有视觉信息的干扰,形成了爱思考、善思考的习惯。相应地抽象思维和逻辑思维就比较发达,同时由于他们的语言听觉能力较发达,而且记忆力比较好,所记的词汇比较丰富,也形成了盲人语言能力强的特点,许多盲人给我们一种语言生动、说理充分的印象。
  聋哑人因缺乏或丧失听力,他们和别人交往不是靠听觉器官和有声语言,而是靠手势。他们的形象思维非常发达,逻辑思维和抽象思维就相对受到影响,特别是先天失聪者。聋哑人视觉十分敏锐,对事物形象方面的想象力极为丰富。
  行为和人格偏离的患者,由于情绪不稳定,情绪的自我调节和自我控制能力差,其认知特点主要是现实性较差,容易离开现实去考虑问题,带有浓厚的幻想色彩,表现出明显的片面性。
  (2)情感方面
  残疾人普遍存在孤独感。由于生理方面的某些缺陷,残疾人的行动受到不同程度限制,其行为容易受到挫折。残疾人的活动场所少,且在许多场合常常受到歧视,他们更宁愿呆在家里,这样很容易产生孤独感。
  自卑与自尊同存。残疾人在生活和就业等方面所遇到的困难远比普通人要多,且难以得到足够的理解和帮助,甚至常常受到厌弃与歧视,极易使他们产生自卑情绪,但同时又有很强的自尊心。
  情绪敏感且不稳定。残疾人对外界的事情比较敏感,情绪反映强烈。如聋哑人,情绪反应强烈、频率高、持续时间短,往往很容易发怒。有的残疾人以爆发式情感表现,有的则以深刻而持久的内心痛苦隐藏在心,表现为无助与自我否定。
  同情弱者。残疾人由于自身的疾患,往往对残疾同伴怀有深厚的同情,这种同病相怜的情感使同类残疾者容易结为有限的社会支持网络,甚至形成依恋。
  自强自立。有相当一部分残疾人身残志不残,具有强烈的自强自主精神。他们不愿靠别人的帮助和施舍生活,他们有坚强的毅力,付出比常人多得多的努力学会新的求生本领,除解决自己的生活问题,还能为社会创造财富。
  (3)性格方面
  不同残疾人由于残疾情况不同,对社会的了解和理解不同,会形成特殊的性格特点。如盲人一般都比较内向、温文尔雅,内心世界丰富,情感体验深刻而含蓄,很少爆发式的外露情感,善于思考探索。聋哑人则比较外向,情感反映比较强烈,豪爽耿直,看问题容易注意表面现象。肢体残疾者主要表现为倔强和自我克制,他们具有极大的耐心和忍辱精神。智力残疾者由于整个心理水平低下,难以形成较完整的性格特征。
  3. 沟通与服务技巧
  初次见面打招呼要主动握手,即便对方伸出来的是假肢;说话放松,即便不小心说错话也不要显得太不自然;服务残疾人之前,要倾听残疾人的要求,征得本人同意再实施帮助和服务;如果援助意图不被对方接受,不要坚持;不要第一次见面就询问残疾人致残的原因;不要上前主动帮助、搀扶;不要过分强调残疾人的特殊性,不要用"正常人"来反衬残疾人;助残要适度,不要疏远冷漠,也不要热情过度。 
  对待盲人
  走近盲人时,2米左右要发声打招呼,不要不吭声靠得太近;参加盲人的活动要做简单自我介绍,让盲人通过声音认识你;不要抚摸或者分散导盲犬的注意力,不要触摸盲杖;离开时要告知盲人;引路时,先征求同意,询问习惯以及有无特殊要求,让盲人站在右侧以便保护;走近楼梯前先要告知盲人有几级台阶;让盲人入座时将盲人一手放在椅背上一手放在椅子前面的桌子上,让盲人自行坐下;吃饭时,先帮盲人触摸餐具,尽可能详细的介绍菜肴,取菜时要征求意见,每次取一两种菜吃完再取,不要一次取太多。
  对待聋哑人士
  志愿者要随身带纸笔;交谈时要正视对方,不要盯着手语翻译(如果有);笔谈的同时要吐字清楚、简明扼要、带表情地说;社交场合有聋人在场,尽量把健全人的谈话内容转达,不要让聋人有被孤立的感觉。
  对待肢残人士
  不要过多注意肢残人士的残障部位;拍照时尽量避免对残障部位的特写拍摄;推轮椅前一定征得同意,不要随便触碰;推轮椅速度适中,不要倚靠轮椅;与坐轮椅的人士长时间谈话要蹲下来;不要拍轮椅使用者的头或肩;主动帮助开门;不要扶架拐的残疾人,上楼时走在前面,以免走在后面给走得慢的残疾人压力。
  对有认知障碍的人士
  自己说话要清楚明了,并给服务对象留询问时间;对方说话时要注意力集中,确认听明白;有耐心,不催促,不要替对方把没说完的话说完。